En esta sesión Juan David Parra, gerente de Customer Success en Pirani, nos enseña la definición de un objetivo e indicador, los puntos claves de indicadores, tipos de indicadores: KRI y KCI, las ventajas y beneficios de los indicadores, características mínimas en la definición de un indicador, matriz de indicadores, principales errores al implementar y gestionar indicadores y cómo poner todo est teoría en práctica en la herramienta de Pirani.

Definición de un objetivo

El objetivo es lo que me propongo cumplir, el resultado que quiero lograr.

“Todo lo que se mide se puede controlar y todo aquello que se controla se puede mejorar".

Objetivo e indicador

Indicadores retrospectivos: Se encargan de identificar un evento de riesgo que ya ha tenido lugar en la organización y busca reducir el daño.

Indicadores prospectivos: Son aquellos que buscan evitar que ocurran los riesgos.

Recuerda que la organización fija sus objetivos y para alcanzarlos se determinan estrategias y acciones concretas. Los indicadores deben ser representativos y estar vinculados a lo que se desea medir. Los indicadores útiles se relacionan de manera directa o indirecta con el objetivo, por lo tanto existirá siempre una coherencia interna que nos permitirá:

• Dado un objetivo: deducir cuáles indicadores podrían definirse para su evaluación.
• Dado un conjunto de indicadores: deducir o suponer cuál pudo ser el objetivo de la organización.

Puntos claves de indicadores

En Riesgo y estrategia en la estructuración de Indicadores prospectivos de riesgo recomendamos tener en cuenta lo siguiente:

• Los indicadores prospectivos, se deben convertir en alertas oportunas sobre riesgos de: continuidad, operativos, seguridad de la información, Lavado de activos, mercado, crédito, estratégicos, liquidez, etc., que afecten las metas de la organización.
• Los indicadores deben funcionar como alertas tempranas, detectando rápidamente los riesgos antes de una materialización de alto impacto.
• La mayoría de indicadores de los diferentes sistemas de gestión, son de respuesta tardía, estos deben ser apoyados por Indicadores Prospectivos de Riesgo.
• Los indicadores prospectivos de los diferentes sistemas de riesgo, deben asegurar la efectividad de los planes organizacionales que se desprenden del proceso estratégico de la empresa.
• Los indicadores de riesgo, establecen estándares y hacen que se mantenga la continuidad de la previsión de riesgo al interior de las organizaciones, por eso, son de ayuda invaluable para asegurar las metas de los diferentes procesos de las entidades

Tipos de indicadores

Los KPI, que permiten medir qué tan bueno ha sido el desempeño de un proceso en el pasado, o de los KCI, que miden la efectividad de un control particular, los KRI, o indicadores de riesgo, son una métrica esencial para medir la posibilidad de un impacto futuro.

KRI

¿Qué son los KRI? Ante los riesgos identificados, la organización debe establecer unos KRI, los cuales son utilizados para predecir la manifestación de un riesgo, éstos deberán informarse en conjunto con los KPI para demostrar la interrelación entre el riesgo y el desempeño.

¿Cuáles son los beneficios de tener KRI? Al mapear las medidas de KRI con los niveles identificados de apetito de riesgo y tolerancia, pueden ser una herramienta útil para articular mejor el apetito de riesgo que mejor representa la visión organizacional, ya que permiten efectuar un seguimiento continuo de los riesgos, determinando así, si el valor del riesgo es acorde al apetito de la organización o si lo excede.

Ejemplo de Indicador KRI:

• La tasa de reclamaciones de clientes para medir el riesgo de perder clientes.
• El coste de las garantías para medir el riesgo de la falta de calidad del producto.
• La dotación al deterioro de existencias para controlar su grado de rotación.
• La tasa de morosidad para prevenir el riesgo de impago.
• La reducción de la cartera de pedidos para anticipar el riesgo de subactividad

KCI

¿Qué son los KCI? Son aquellos que se encargan de medir la efectividad, tanto de diseño como de desempeño, de un control específico. Un deterioro en un KCI puede significar un aumento de la probabilidad de impacto de un riesgo.

¿Cuáles son los beneficios de tener KCI? Los KCI permiten que siempre se revise el tema del cumplimiento y que, por ende, sea una prioridad de la que se hable, se discuta, se aprende y se busque mejorar. Con los datos que arrojen las mediciones se pueden tomar decisiones basadas en la evidencia, lo que garantiza mejores resultados.

Ventajas y beneficios de los indicadores

• Apoya la planificación
• Detección de problemas
• Realizar ajustes
• Mejora asignación de recursos
• Seguimiento de procesos
• Satisfacción del cliente
• Gerencia al cambio
• Sistema de reconocimiento

Características mínimas en la definición de un indicador

1. Título
2. Objetivo o propósito de la medición
3. Fórmula de medición
4. Alcance de la medición
5. Meta y rangos de gestión
6. Responsabilidad de la medición y del control
7. Frecuencia de medición y de análisis
8. Fuente de información para la medición
9. Registro de la medición
10. Técnica estadística a aplicar a los resultados

Ejemplo

1. Nombre: Satisfacción del Usuario
2. Objetivo: Identificar el grado de cumplimiento de los requisitos acordados con el usuario.
3. Alcance: Aplica para los usuarios o clientes que se encuesta.
4. Forma de cálculo: Promedio de la satisfacción del cliente/95*100
5. Unidades: Porcentaje 6. Meta: Mínimo 95 %
6. Frecuencia toma de datos: Cada entrega servicio PERIODO ANÁLISIS: Trimestre
7. Responsable: Gerente Mercadeo
8. Registro: Informe trimestral
9. Fuente datos: Encuesta de satisfacción del cliente

Principales errores al implementar y gestionar indicadores

1. Falta de análisis
2. Metas sobrevaloradas o subestimadas
3. No contextualizar los indicadores con sus tendencias a corto y largo plazo
4. Medir el cumplimiento de los procesos en vez de su eficacia
5. No establecer indicadores para todos los procesos
6. Mala formulación de los indicadores
7. No establecer valores límite o de alarma al indicador
8. No se revisan los cálculos