Esta sesión Luis Enrique Álvarez, Country Manager en México para Pirani, nos enseña qué es la reputación y el riesgo asociado a el, características de este tipo de riesgos, sus tipos, casos de riesgo reputacionales y cómo gestionarlos con Pirani.

¿Qué es la reputación? 

La reputación es la consideración, opinión o estima que se tiene a alguien o algo. Y por otra parte, la palabra se emplea para designar la fama y el prestigio cosechado o ganado. 

¿Qué es el riesgo reputacional? 

Este tipo de riesgo puede definirse como aquel que está asociado a los cambios de percepción u opinión sobre una empresa que tienen sus grupos de interés. En otras palabras, tiene que ver con una percepción desfavorable de la imagen de una organización.

Características del riesgo reputacional

• Ser de naturaleza cambiante y subjetiva
• Ser transversal a todas las áreas de la empresa  
• Ser viral en muchas ocasiones
• Ser Estratégico

Tipo de Riesgos Reputacionales

Hay cuatro tipos principales de riesgo reputacional, estos son:

1. Acciones directas de la  empresa y malas  prácticas empresariales

• No cumplir con las regulaciones, como las leyes nacionales, locales o las regulaciones de la industria.
• Violación de datos personales debido a prácticas inseguras que amenazan la información personal y la seguridad de los consumidores y empleados.
• Incapacidad constante para satisfacer las necesidades de los clientes o no cumplir sus expectativas.
• Acciones legales que se hacen públicas y que están relacionadas con tu empresa.
• Despidos y escándalos internos que se hacen públicos.
• Malas condiciones de trabajo para los empleados o condiciones de explotación laboral.
• Productos y servicios de mala calidad.
• Actuaciones engañosas intencionadas de las que se enteran los consumidores.

Ejemplo:

Revelación de una fuga de datos de  más de 530 millones de usuarios, que se remonta a una vulnerabilidad en 2019.

• Bajos Sueldos 
• Malas condiciones de trabajo
• Abusos laborales

2. Acciones de empleados, líderes, inversores o cualquier persona que represente directamente a tu empresa o tenga relación con ella

• Miembros de la alta dirección que incurren en conductas poco éticas.
• Líderes empresariales con reputación negativa, o que desarrollan una reputación negativa a través de acciones específicas.
• Empleados implicados en una mala conducta que se hace pública.
• Empleados que representan mal tu marca ante los demás.
• Mala conducta individual de los empleados hacia los clientes.
• Publicaciones negativas en las redes sociales divulgadas por tu empresa o contra ella.

Ejemplo:

Entre 2006 y 2009 Banco HSBC aceptó más de USS $ 15,000 millones de sus filiales en México, Rusia y otros países  donde se consideraba que existía un alto riesgo de lavado de dinero, sin una adecuada supervisión.

“La mala aplicación de las regulaciones, las elevadas tasas de interés, una inadecuada gestión de liquidez, activos y pasivos no balanceados, así como una débil gestión de riesgo, son algunas de las razones que podrían haber causado estos colapsos”, escribieron analistas de la firma Ernst & Young (EY).

3. Acciones directas de socios o proveedores

• La empresa experimenta interrupciones de servicio que afectan críticamente a un pilar de tu negocio, por ejemplo el mal funcionamiento de un software.
• Los socios o proveedores incurren en una mala conducta que se hace pública.
• Los socios o proveedores hablan negativamente de tu negocio.

4. Riesgos reputacionales resultado de factores externos

• Publicaciones negativas en las redes sociales por parte de los consumidores sobre su experiencia con tu empresa.
• Reseñas negativas dejadas por los clientes en sitios de evaluaciones públicas o en ecommerce.
• Artículos y prensa negativos.

Cómo gestionar un riesgo reputacional

Al igual que cualquier otro riesgo se debe:

• Identificar los eventos que puedan generar un riesgo para la reputación de la empresa. 
• Evaluar estos eventos de riesgo teniendo en cuenta la probabilidad de ocurrencia y el nivel de impacto que tendrían para la organización. 
• Definir e implementar controles que permitan disminuir la probabilidad o el impacto de estos eventos. 
• Realizar un seguimiento y monitoreo periódico para conocer cómo están los eventos de riesgo, actualizarlos o agregar unos nuevos.

Recomendaciones:

PLAN DE CONTINGENCIA + PLAN DE MANEJO DE CRISIS

• Sondeo de opiniones
• Tener en cuenta las opiniones, recomendaciones y feedback de tus clientes. 
• Supervisar y garantizar la buena calidad de los productos y servicios ofrecidos. 
• Ofrecer un ambiente y clima laboral seguro y adecuado.
• Garantizar la seguridad de la información
• Cumplir con todas las normativas y regulaciones que le son aplicables a la organización.